10 Tips voor bijzondere patiëntervaringen aan de balie

De baliemedewerker heeft veel contact met de patiënt en heeft zodoende veel invloed op het creëren van een goede patiëntervaring tijdens een praktijkbezoek. Baliemedewerkers hebben zo een hele belangrijke functie in..

Gratis e-boek:

Werken in en aan je zorgpraktijk

De baliemedewerker heeft veel contact met de patiënt en heeft zodoende veel invloed op het creëren van een goede patiëntervaring tijdens een praktijkbezoek. Baliemedewerkers hebben zo een hele belangrijke functie in de praktijk. De 10 belangrijkste tips voor elke baliemedewerker.

Creëer een ervaring als baliemedewerker

Patiënten beoordelen een praktijk vooral op de manier hoe zij als persoon zijn behandeld en niet op de manier hoe de tandheelkundige behandeling is uitgevoerd. Zo praten patiënten vaak niet over de behandeling die ze hebben ondergaan, maar veel meer over de totale ervaring die ze hebben gehad. Klantvriendelijkheid heeft alles te maken met hoe de patiënt als persoon is behandeld en zodoende dus op de kwaliteitsbeleving door de patiënt. Oftewel, een klantvriendelijke baliemedewerker heeft enorm veel invloed op de kwaliteit van de praktijk, vanuit het perspectief van de patiënt. Mijn advies is om in praktijken het accent te verschuiven van het verlenen van service naar het creëren van een ervaring.

Tips voor de baliemedewerker

Onderstaande vindt u tips voor het handelen aan de balie. De baliemedewerker is uiteraard vrij in zijn of haar formulering en het naar eigen inzicht toepassen ervan. Resultaten worden geleverd door teams, maar ervaringen en indrukken worden geleverd door individuen. Helaas is mijn ervaring dat binnen praktijken op dit vlak nog veel winst te behalen is.

1.     Begroet de patiënt bij binnenkomst persoonlijk
Om hieraan te kunnen voldoen is het belangrijk om permanent bezetting te hebben aan de balie. Een persoonlijke begroeting bestaat uit het noemen van de naam van de patiënt. Dit kan vaak eenvoudig door de afspraken agenda erbij te houden als naslag.

2.     Maak contact met de patiënt Het is belangrijk om daadwerkelijk contact te maken met de patiënt en hem of haar daarmee op het gemak te stellen. ‘Contact maken’ gebeurt door interesse te tonen in de patiënt. Bijvoorbeeld door te vragen naar persoonlijke interesses van de patiënt, waarvoor eenvoudige notities in het dossier als herinnering kunnen dienen.

3.     Weet waarvoor de patiënt komt
De patiënt heeft een afspraak met de praktijk en de praktijk heeft een afspraak met de patiënt. En dan is het dus wenselijk dat de balie medewerker weet – en ook laat blijken – waarvoor de patiënt komt.

4.     Wees vriendelijk en beleefd
De patiënt beoordeelt de praktijk hoe hij of zij als persoon is behandeld. De patiënt vergelijkt de praktijk daarin niet alleen met andere praktijken, maar met elk ander bedrijf waarmee hij of zij in contact treedt. Oftewel, u concurreert op dit vlak met de kapper, het restaurant, etc. Dus zorg voor een vriendelijke toon en beleefde vorm.

5.     Laat de patiënt niet ‘zweven’ in de praktijk
Onduidelijkheid is niet gewenst en levert irritaties op. Hiermee wordt bedoeld, dat het voor de patiënt te allen tijde duidelijk moet of hij wel of niet plaats moet nemen in de wachtkamer en of hij wel of niet een vervolgafspraak moet maken. Zorg ervoor dat de patiënt van binnenkomst tot aan vertrek door de praktijk wordt geleid en niet gaat ‘zweven’.

6.     Wees snel en duidelijk
Wachten is vervelend en onduidelijkheid leidt tot irritatie. Deze punten dient de baliemedewerker te voorkomen door patiënten altijd snel te bedienen. En indien dit niet mogelijk is, dit kenbaar te maken Bijvoorbeeld: “Gaat u maar even lekker zitten, dan kom ik bij u als ik dit gesprek heb afgerond.” Goede tips hierbij zijn om duidelijk de lengte van de wachttijd aan te geven en om het wachten te veraangenamen (zie ook punt 7).

7.     Zorg voor een prettige ruimte
De ervaring van de patiënt wordt niet alleen bepaald door de persoonlijke omgang, maar ook door de omgeving. De wachtkamer dient een prettige ontvangst en rust uit te stralen. De baliemedewerker is permanent verantwoordelijk voor de sfeer in de wachtruimte.

8.     Wees begripvol naar de patiënt
Een bezoek aan de tandarts vinden patiënten niet leuk. Dit betekent dat patiënten soms gespannen en angstig zijn. De baliemedewerker dient hier altijd rekening mee te houden en begrip voor te tonen. Proactief inspelen op deze gevoelens stelt de patiënt op zijn gemak.

9.     Bedank de patiënt bij vertrek
Bedenk dat de patiënt een klant is en tandheelkundige zorg komt kopen in de praktijk. Daarvoor is het belangrijk om patiënten altijd te bedanken voor hun bezoek.

10.    Doe alles met een glimlach
Voor alle bovenstaande tips geldt dat de ‘tone of voice’ mede bepalend is. Kortom, doe alles met een lach.

Neem contact op

 

Anderen bekeken ook

Meer rendement: Jij bepaalt de agenda

Meer rendement: Jij bepaalt de agenda

Veel praktijken kunnen hun rendement enorm verhogen door simpelweg efficiënter te werken. Een aandachtsgebied hierbij is ‘time management’. Je bepaalt je eigen agenda. Lees de tips voor het..

10 Valkuilen bij het bespreken van behandelplannen

Sommige tandartsen zijn zich bewust van het feit dat binnen de praktijk meer rendement kan worden behaald. Er zijn uiteraard vele verschillende manieren dit te realiseren. En uiteraard werkt iedereen op zijn eigen..

De 10 factoren voor tevreden patiënten

De 10 factoren voor tevreden patiënten

De resultaten van tandheelkundige behandelingen worden gemeten en vergeleken om de medische kwaliteit en ‘best practices’ te bepalen. Voor een financieel gezonde praktijk is het hebben van loyale..