Louis van Gaal zei ooit: “Kwaliteit wordt geleverd door de kans op fouten te reduceren”. Dit geldt natuurlijk ook voor praktijken. Wat zijn de voorwaarden voor het leveren van kwaliteit?

Kwaliteit in de mondzorg

Onderstaande voorwaarden voor het leveren van kwaliteit richten zich dan ook in eerste instantie op het reduceren van fouten. En ‘fouten’ kunt u dan lezen als een verzamelnaam voor alle zaken die mis kunnen gaan in een praktijk. Van een slechte vulling of verkeerde diagnose, tot het antwoordapparaat ’s avonds niet aanzetten en onvriendelijk gedrag van een medewerker tegen een patiënt.

Voorwaarden

Fouten worden gemaakt door ´mensen´ en ´middelen´. We onderkennen dan ook de volgende voorwaarden:

1. Voldoen aan geldende wetgeving en richtlijnen (middelen)
2. Hebben van goed personeel (mensen)

Door wetgeving kan de overheid haar controlerende functie uitoefenen. Echter, veelal bieden wetgeving en richtlijnen een goed inzicht in de fouten die gemaakt kunnen worden binnen een praktijk en de oplossingen hiervoor om deze te voorkomen. Vooral de praktijkrichtlijnen hebben een sturende en duwende werking voor praktijken om te leren van andermans fouten, deze te voorkomen en zodoende de kwaliteit te verhogen. Het volgen en naleven van wetgeving en richtlijnen is dan ook een belangrijk instrument om te meten in hoeverre een praktijk in staat is continu kwaliteit te leveren.

Het staat of valt met een goede uitvoering

Een ISO certificaat, het KEW-dossier, de klachtenregeling, het type B- autoclaaf, etc. zijn allemaal prima uitgangspunten voor kwaliteit. Maar hiermee is niet gegarandeerd dat kwaliteit daadwerkelijk wordt geleverd. Alles staat of valt met de goede uitvoering door het personeel. Worden de afspraken uit het kwaliteitssysteem wel nageleefd? Wordt de stralingsrisicoanalyse bijgewerkt als de praktijksituatie verandert? Wordt de patiënt geïnformeerd over de klachtenregeling? Wordt de autoclaaf goed beladen? Kwalitatief (geschoold) personeel is de tweede voorwaarde. Een basisdiploma gevolgd door bij- en nascholing is cruciaal.

Geoliede machine

Helaas, met het voldoen aan beide voorwaarden levert een praktijk nog niet automatisch kwaliteit. De reden hiervoor ligt in een andere uitspraak die veel gebruikt wordt door sportcoaches – en soms ook door Louis van Gaal -, namelijk: “De chemie ontbreekt”. Bovenstaande voorwaarden moeten gesmeerd worden tot een geoliede machine. Alle medewerkers in de praktijk moeten als team kunnen samenwerken om optimaal te functioneren. Dit begint bij een goede samenstelling van het team, iets om rekening mee te houden in het werving- en selectieproces. De onderling gemaakte werkafspraken moeten worden nageleefd. Blokkades in het team moeten worden overwonnen. Al deze factoren hebben eveneens invloed op de kwaliteit.

Investering

Kortom, het vraagt een continue investering van praktijken om de ontwikkelingen op het gebied van wetgeving en richtlijnen bij te houden en het personeel bij te scholen en te motiveren het beste van zichzelf te laten zien. Deze investering in tijd en geld heeft directe invloed op de kwaliteit. Zoals Loek Hermans, VVD-politicus en onder andere adviseur van de NMT, zei: “Instellingen en organisaties met de hoogste kwaliteit van zorg, halen financieel het hoogste rendement”. Daarnaast zal de praktijkhouder moeten investeren in zijn capaciteiten om blokkades binnen het team te overwinnen door zich bewust te worden van zijn gedrag en het effect daarvan op zichzelf en het team. Eenmaal bewust van zijn eigen gedrag zal de praktijkhouder beter in staat zijn om vanuit beide voorwaarden te bouwen aan een geoliede machine.